Primul contact intr-o clinica: receptionista

Maria Radoi, receptionista, Medlife
Prima persoana pe care pacientul o intalneste intr-o clinica este receptionistul. De cele mai multe ori, receptionista. In fata acestei persoane trebuie sa-si formuleze prima solicitare. Aceasta este persoana care il programeaza, apoi il indruma in clinica intre diversele consultatii si proceduri.

Relational, receptionista este puntea dintre pacient si clinica. De atitudinea si priceperea acesteia poate sa depinda apoi starea psihica in care pacientul paseste pe calea vindecarii.

Job-ul de receptionist este, de obicei, privit ca un job tranzitoriu, fiind un job care te ajuta sa-ti dezvolti calitatile soft. Exista si receptionisti, mai putini ca numar, care privesc acest job ca pe unul de perspectiva.

Ce pregatire profesionala trebuie sa aiba o receptionista?

La angajarea ca receptionista, nu se cere o pregatire speciala, ci doar de liceu/ facultate. Experienta in domeniul medical constituie insa un avantaj.

Dupa angajare, se face un training de specialitate si se trece printr-o perioada de proba, care dureaza de obicei o luna.

Cum se desfasoara o zi de munca obisnuita la receptie?

O zi de munca obisnuita la receptie implica indrumarea pacientilor spre cabinete, realizarea programarilor pentru consultatii prin telefon, dar si pentru persoanele prezente in clinica, incasarea contravalorii pentru serviciile oferite, oferirea informatiilor despre serviciile oferite. Problemele aparute pe parcursul zilei sunt diferite, insa sunt rezolvate cu profesionalism.

Zambetul profesional este absolut obligatoriu? Ce faci daca nu te simti bine, daca ai probleme personale?

Deoarece receptionistul este prima persoana cu care pacientul interactioneaza in clinica, zambetul este obligatoriu. Postul de receptionist implica o detasare de viata personala, problemele noastre nu sunt problemele pacientilor, starea noastra de spirit poate fi transmisa persoanei cu care interactionezi, de aceea atitudinea trebuie sa fie intotdeauna pozitiva. Astfel, problemele personale trebuie lasate la intrarea in clinica.

De ce calitati personale este nevoie pentru a fi un bun receptionist?

Calitatile de care ai nevoie pentru a fi un bun receptionist sunt: amabilitate, calm, abilitati de comunicare si relationare, spontaneitate, responsabilitate.

De ce majoritatea receptionistilor sunt femei?

Majoritatea receptionistilor sunt femei deoarece femeile indeplinesc mai bine calitatile mai sus mentionate decat barbatii, care sunt mai inclinati catre activitati practice.

Ce simti cel mai des in legatura cu starea psihica a pacientilor care ti se adreseaza?

Cel mai adesea, simt increderea pe care acestia o au atat in sistemul privat de sanatate, cat si in competenta medicilor, increderea ca problemele lor de sanatate sunt importante pentru noi si ca incercam sa le rezolvam.

Zambetul, politetea si amabilitatea sunt de folos intotdeauna in interactiunea cu o persoana, putand schimba directia unei conversatii la inceput nesigura. Relaxarea si increderea capatata de pacient se simte pe masura ce discutia avanseaza si bunavointa noastra de a-l ajuta se observa.

Pacientii care vin in mod constant la noi se opresc la acelasi receptionist. Am avut un pacient care a avut nevoie de o programare pentru o recomandare, iar in momentul cand a ajuns in clinica m-a cautat sa-mi multumeasca personal.

Cu siguranta empatia joaca un rol important in relatia cu pacientul. Trebuie sa intelegem problemele fiecarei persoane in parte, fara a uita, insa, care este rolul pe care noi il avem.

Ce presupune relatia cu medicii si restul personalului de specialitate? Se intampla sa fie neintelegeri, tensiuni?

Relatia cu medicii si cu restul personalului presupune inainte de toate comunicare, respect si ajutor reciproc, deoarece impreuna reprezentam imaginea clinicii.

Exista uneori neintelegeri si tensiuni generate de diferiti factori (pacienti fara programare, in special) care pot fi rezolvate prin comunicare si prin incercarea de a solutiona problema aparuta impreuna. In general, primul pas este facut de receptionist, deoarece noi intelegem cel mai bine ca, fara comunicare nu putem oferi servicii de calitate.

De exemplu, daca la un cabinet ajung mai multi pacienti fara programare se creeaza o tensiune intre asistenta si receptionist sau medic si receptionist. De cele mai multe ori, receptionistul insoteste pacientul la cabinet sau suna sa anunte venirea acestuia pentru a evita aparitia tensiunilor.

Cu toate ca MedLife are peste 1.500 de angajati, cred ca locul fiecaruia este important, iar receptionistul reprezinta puntea de legatura dintre pacient si sistemul de sanatate; este prima si persoana cu care pacientul ia contact, dar este si ultima, cand acesta pleaca.

Ce implicatii ar putea avea comiterea unei erori in aceasta pozitie? Dar un comportament neadecvat (ton rastit, indispozitie, informatii sumare, insuficiente…)?

Comiterea unei erori in aceasta pozitie duce la sanctionari, in functie de gravitatea erorii. Daca aceasta greseala afecteaza in mod direct pacientul, intr-o masura in care acesta pleaca foarte nemultumit, sanctionarea este hotarata de superiorul direct.

Comportamentul neadecvat ar schimba imaginea clinicii, perceputa de pacienti prin receptionist. Nu s-a intamplat pana in momentul de fata sa am un comportament neadecvat sau sa comit o eroare. In situatia in care informatiile detinute de un pacienti sunt insuficiente, iar pacientul se prezinta in clinica neinformat, orice receptionist este in masura sa-i ofere suport pentru a pleca multumit.

MedLife
Programari: 021 9646

www.medlife.ro

Recomandari
Spune-ne parerea ta
Baby
Sfatul parintilor
Mai multe din Cariera